WALMART | CRM

En chile, Walmart tiene las marcas de Lider, Súper Bodega Acuenta y Central Mayorista. Estoy en Walmart tech Chile desde abril del año 2022. Durante el 2023, trabajé en el la plataforma de gestión de tickets y reclamos llamada HOLA (Herramienta online de atención). Formo parte de un equipo de producto de 10 personas, integrado por desarrolladores, PO y TL, quienes trabajamos con metodologías ágiles (Scrum y Kanban) 

El desafío era consistió en evaluar la experiencia de las personas usuarias a 1 año de funcionamiento de la plataforma, que estaba funcionando desde el 2021. Primero, elaboramos un plan de investigación que contemplase entrevistas con colaboradores del servicio al cliente en tienda, para conocer en sus propias palabras cuáles habían sido los problemas y beneficios que habían percibido de la plataforma. Además, comenzamos a lanzar una encuesta de CSAT cada dos meses, para medir la satisfacción y obtener feedback directo. Con estos dos artefactos, fuimos a alimentar un backlog con mejoras basadas en hipótesis, de varios incrementos y nuevas funcionalidades. Nuestros stakeholders principales son el área de customer care.

Durante el año 2023, lanzamos cerca de 10 incrementos en la plataforma, relacionados directamente con la experiencia de usuario. Estos incrementos tuvieron impacto directo en las métricas, como por ejemplo:

• Reducción del TMO (tiempo medio de operación) en un 20% entre enero y diciembre de 2023

• Mejora en el CSAT de 10%, partiendo el año con 60%, y finalizamos con un 70% de satisfacción.

• Un ahorro de CLP$20.000.000 mensuales en cantidad de tickets creados.